Está a punto de volverse más fácil cancelar tu suscripción a Netflix (o Hulu, Max o Disney+).
La Comisión Federal de Comercio finalizó el miércoles una iniciativa de “hacer clic para cancelar” que requiere que las empresas faciliten la cancelación de suscripciones y membresías como el registro. Según la norma, las empresas deben proporcionar a los consumidores mecanismos de cancelación simples para detener inmediatamente todos los cargos recurrentes y obtener su consentimiento para convertir las renovaciones automáticas y las pruebas gratuitas en inscripciones pagas, entre otras cosas. Su objetivo es eliminar los prolongados procesos de cancelación destinados a atrapar a los consumidores en suscripciones no deseadas.
La regla entrará en vigor en 180 días, ya que los servicios de transmisión buscan reducir las tasas de abandono de clientes, que se refieren a los usuarios que se inscriben momentáneamente en un servicio antes de cancelarlo. La retención de suscriptores se ha convertido en una cifra crítica, y las empresas de streaming recientemente han recurrido a agrupar servicios en paquetes para reducir la deserción.
La disposición es parte de la ofensiva de la FTC contra las prácticas de suscripción engañosas. El año pasado, la agencia demandó a Amazon por supuestamente engañar a los consumidores para que se registraran en su servicio Prime y luego impedirles cancelar sus inscripciones. Afirmó que el gigante tecnológico adoptó una interfaz de usuario “manipuladora” y “coercitiva” para engañar a los usuarios para que se inscribieran en suscripciones que se renuevan automáticamente. La demanda detalla un proceso de cancelación intencionalmente laberíntico que requiere que los usuarios que desean cancelar sus suscripciones naveguen por un proceso de cancelación de cuatro páginas, seis clics y quince opciones”.
Con la nueva regla, Amazon debe brindar a los usuarios la oportunidad de cancelar sus suscripciones con un solo clic.
“Con demasiada frecuencia, las empresas hacen que la gente pase por interminables obstáculos sólo para cancelar una suscripción”, dijo la presidenta de la FTC, Lina M. Khan. “La norma de la FTC pondrá fin a estos trucos y trampas, ahorrando tiempo y dinero a los estadounidenses. Nadie debería verse obligado a pagar por un servicio que ya no desea”.
La Motion Picture Association, en una presentación conjunta con la Entertainment Software Association, se opuso a algunas disposiciones de la norma. Dijo que los cambios son “inviables en muchos aspectos, y sus estrictos requisitos probablemente obstaculizarán a la industria, al tiempo que harán poco para proteger a los consumidores de la minoría de malos actores que se involucran en las formas más atroces de marketing engañoso de opciones negativas”.
Varios consumidores escribieron a la FTC apoyando los cambios.
“Recientemente tuve dificultades para cancelar Spotify y Netflix cuando me encontré con crisis financieras inesperadas”, escribió Mary Warner, residente de California. “Puedo imaginar fácilmente cómo otros podrían terminar pagando meses de suscripciones no deseadas simplemente porque no pudieron reunir el tiempo, el esfuerzo, la energía y la asertividad necesarios. Tal como estaban las cosas, terminé pagando un mes más, más allá de mi intento inicial de cancelar, tanto con Spotify como con Netflix”.
La regla también impedirá que las empresas obliguen a los consumidores a llamar o chatear con un agente en vivo para cancelar sus suscripciones si se inscribieron en línea. “Cuando mi hija se inscribió en una ‘prueba gratuita’ de Netflix, tuve que hacer varias llamadas telefónicas para cancelarla”, escribió Arlene Anderson, residente de Georgia. “¡Se registró en línea, debería poder cancelar en línea!”
Otra empresa que ha sido objeto de escrutinio por un proceso de cancelación demasiado complicado incluye a SiriusXM. Nueva York ha demandado a Sirius por capacitar a sus empleados para que sometan a “los suscriptores a un largo guión de seis partes” que incluye presentar numerosas ofertas de retención y “rechazar la cancelación” hasta que los clientes abandonen el proceso.
